Некачественное оказание услуг

Некачественное оказание услуг

Как и в случае с товаром мы можем судить о качестве услуги, определив, соответствует ли она требованием закона и ожиданиям заказчика, но то, как потребитель воспринимают услугу вкрадываются очень много субъективных факторов, затрудняющих понимание, качественно она оказана или нет.

К таким факторам относятся возраст, знание, личные качества потребителя, опыт обращения за соответствующей услугой и даже погода. Вы меня спросите, а как погода может влиять на восприятие услуги потребителям? Например по свидетельству работников туриндустрии, в плохую погоду гости курортных отелей начинают обращать внимание на те факторы, которые при хорошей погоде могли бы остаться незамеченными, например качество уборки в номере или многообразие еды в ресторане. Более того, как правило в сознании каждого потребителя живет образ идеально оказанной услуги и он постоянно сравнивает реально оказываю ему услугу с этим идеальным образом и нередко это сравнение оказываются не в пользу исполнители услуги.

Несоответствия же могут быть как субъективными — это когда вроде бы все хорошо, но ничего не нравится, так и объективными, когда действие исполнителя не соответствуют специальным правилам.

Если все-таки потребитель считает, и не без оснований, что услуга оказана некачественно, в отличие от товара недостатки услуги не делятся на обычные существенные. Для заказчика достаточно того, что они просто есть и в случае их обнаружения, он вправе предъявить исполнителю различные требования. Как правило исполнители, которые дорожат своей репутацией, идут навстречу своим клиентам, даже если недостаток имеет совершенно субъективную основу. Так случае с парикмахерскими услугами стрижка может быть выполнена технично, мастер квалифицированный, а клиент недоволен. Тут его или бесплатно перестригут или уменьшат стоимость и предложит какие-то дополнительные услуги бесплатно.

Также существует право требовать повторного безвозмездного изготовления другой вещи или повторного выполнения работы. Здесь речь идет о тех случаях, когда мы пользуемся услугами ателье или например услугами мастеров по ремонту бытовой техники.

Надо сказать, что в потребительском праве очень развиты досудебные и внесудебные разрешения споров. Объясняется это нежеланием продавцов и исполнителей проводить судебные тяжбы, которые в любом случае отрицательно отражаются на репутации. Примером внесудебного разрешения спора является подача потребителем претензии продавцу или исполнителю услуги. Претензия пишется в произвольной форме, в ней излагаются все обстоятельства неудачного потребительского опыта покупателя и прилагаются соответствующие документы. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней с момента ее поступления продавцу или исполнителю услуги. В случае, если покупателя не удовлетворил ответ продавца или исполнителя, он может прибегнуть к судебной защите своих прав.

Pravoria.com — правовой портал для Вас.